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记者暗访星级酒店:洗衣服加倍收费

日期:2021/05/17 | 浏览:... | 作者:互联网 | 来源:互联网

  不久前,记者随北京和泰盛典酒店管理有限公司的专业检查员,到一些二三线城市的高星级酒店进行暗访。在

  参与暗访以前,记者因采访或参加各种会议,入住过全国许多家酒店,感觉大多数酒店服务都不错,而且还不乏

  让记者满意加惊喜的服务案例。因而,在全国有些饭店出现服务质量问题,国家旅游局把提高饭店质量作为重要

  工作来推动的时候,记者曾觉得这些质量问题可能只在部分或低星级酒店存在。

  然而通过此次暗访,记者强烈感觉到:酒店服务员普遍缺乏培训,酒店服务质量真的需要提高。现在很多酒

  店都在强调个性化服务,事实上,当我们以普通消费者身份入住酒店后,发现自己对个性化的服务需求并不是特

  别多,只要有规范化服务,甚至只要有微笑和热情,作为一般消费者就可能满足了。

  暗访见到的才是真实的状态

  在一家酒店,我们看到正门入口及停车场整洁、有序,但却无人值守。只是在我们将车停好后,才有一名保

  安人员过来要求将车调头停放,看着我们自己卸行李,他站在旁边既不帮忙,也没有招呼行李员过来,只是看着

  我们自己提着行李走进大堂。进入酒店大堂后我们发现,有两名行李员与一名手持着笔记本电脑的管理人员正在

  商量着修改电子显示器上的内容,对我们的到来没有丝毫的反应。

  进入酒店之初,并没有受到任何欢迎,这让记者多少有些失望,因为和平时到酒店的待遇完全不一样,看来

  暗访见到的才是真实的状态。

  在此次暗访中,我们基本没看到过前厅服务人员的笑脸,也没有听到服务人员用姓氏称呼过我们。在一家酒

  店的冰箱里我们还发现了一罐过期饮料;在一家酒店的大堂吧里发现了爬来爬去的昆虫;桌上、电视上有明显的

  灰尘;地毯有污渍、纱窗有破洞;行李员叫了半天上不来……在一家酒店,记者在下午三四点钟,电话要洗衣服

  务,按酒店的规定应该是早晨10点以前收客人要洗的衣服,下午6点钟以前要把洗好的衣服给客人送回。因此,电

  话里的服务员强调要加倍收费,记者表示同意。不一会儿,有个服务员敲门,进来先强调要加收费用,记者问她

  加收多少,她似乎并不熟悉业务,照着洗衣单上的要求念给记者听:“洗衣单上说,不在10点钟以前收的衣服,

  并在当晚要求送回的,要双倍收费。”于是,记者说,并不要求当晚送回,明天离店前送回就可以。这位服务员

  涨红了脸,她反复解释,是记者理解有误,不管什么时候送回,都要加倍收费。记者又问她,什么时候知道洗衣

  收了多少费用?是不是送回衣服时单据会一块送回?她又犹豫又肯定地说,单据不会和衣服同时送回,只有结账

  时客人才知道洗衣花了多少钱。后来一位管理人员进来为这位服务员圆场,说她是实习生,一些流程、规范还不

  熟悉,这位服务员木木地站在旁边,好像根本不知道出了什么问题。

  在入住另一家酒店期间,与记者同行的专业检查员,在晚上10:35左右,接到商务中心服务员的电话,询问他

  是不是刚才需要买一包玉溪牌香烟,当他问服务员为什么认为是他要买,这位服务员倒是很坦率,说忘记是哪个

  房间的客人了,只记得是3层的客人。也就是说,商务中心的服务员因为没有记清客人的房号,有可能给3层所有

  入住的客人都打了电话询问,并且还是在晚上10:30以后。

  这位检查员在另一家酒店,用钥匙打不开房门,请陪同送行李的服务员帮助也打不开,于是行李员让他自己

  返回前台重新制作钥匙。

  后在检查员的要求下,行李员叫来了正在楼层清理房间的客房服务员帮助开门,服务员打开房门后才发现该房间

  已经有人入住了,这时再检查客人的房卡,才发现是开错房间了。

  通过第三方公司进行暗访

  记者在参与此次暗访中,也了解到中国酒店业中的暗访需求。近几年,聘请第三方公司进行暗访,得到了国

  内酒店业的广泛认可和重视。而这种检查酒店质量的方式,在国际品牌酒店集团早已实行多年。为了解掌控成员

  酒店的服务质量,国际品牌酒店集团常常会聘请第三方公司,让他们隐蔽身份去酒店进行检查,以此得到酒店运

  营以及服务的真实情况。这些检查人员不知何时来到,因此国际品牌酒店称这些检查人员为“神秘客人”。这些

  “神秘客人”不同于前段时间在国内炒得沸沸扬扬的“酒店试睡员”,两者的最大区别是前者都是专业人士,而

  后者只是普通消费者。国内酒店的暗访,其实与这些“神秘客人”有异曲同工之妙,应该是向国际品牌酒店集团

  学习的结果。

  据��������记者了解,各酒店集团也会自己派人去酒店进行检查,但自己人多少都会碍于情面,自己给自己开脱。除

  此之外,第三方公司因为更专业,检查的流程等设计更合理,因而受到欢迎。今年,全国星级评定委员会也明确

  提出,在五星级酒店复核中,将在明查的基础上加大暗访力度,以促进饭店真正达到五星级标准。

  目前,国内一些酒店管理公司,如开元、建国、金陵、东方嘉柏、中油阳光等,每年都聘请第三方公司,对

  成员酒店进行暗访,以此逐步提升成员酒店的服务质量。现在国内从事酒店暗访业务的公司还不是很多,北京和

  泰盛典酒店管理有限公司自2009年开展此项业务以来,应邀已对200多家四、五星级酒店进行了暗访检查,其中,

  五星级酒店的数量达到80%左右。该公司的暗访检查标准,依据的是国家旅游局新颁布的《饭店星级的划分与评定

  》,并结合了酒店日常经营与服务的特点。暗访的检查标准与国家星级评定标准在检查项目的设定上有所区别,

  在评分方法上也不相同,某些检查项目较国家星级标准更细致和严格。

  目前普遍存在的问题分析

  前厅、客房、餐饮是酒店的三大产品,客人从这三大产品中即可体验到一个酒店质量的好坏。在此次暗访检

  查中,记者发现前厅服务的主要问题是“机械式的操作”多于与宾客在情感上的交流,以及在服务规范和细节上

  的普遍缺失。包括:前厅服务人员缺少在对客服务中的微笑、问候与致意,前台员工鲜有与宾客的目光交流和礼

  貌称呼,礼宾与行李员的服务不到位,记者在一家酒店的叫醒时间竟被提前了30分钟。

  客房是酒店的核心产品,客房服务要为宾客提供一个温馨、舒适的休息环境。但记者在此次的暗访检查中发

  现,卫生死角和清洁不到位是普遍存在的问题。开夜床服务是国家星级饭店评定标准对高星级饭店的硬性要求(

  必备项目),暗访检查中,却有一家酒店没有提供开夜床服务,其它提供开夜床服务的酒店也在执行上与标准和

  规范有距离。

  在对餐饮服务的体验过程中,记者感到品质的提升应该是这些被检查酒店需要加以改进的重点,无论是菜肴

  出品的色、形、味、器(器皿),还是在服务中的规范�γ���Ϣ��和标准方面,此次检查的几家酒店都还没有达到一个“好

  产品”的水平。在自助������Ϣ��餐(早餐)的服务上,记者曾在一家酒店吃到了凉包子。

  此次暗访检查的酒店有一个共同的特点,即:大处好于细节,硬件好于软件,努力程度好于专业水平。这些酒

  店都开业运行了较长时间,按说服务与运行都应趋于常态化,但在专业化的服务水平上,就像很多专业人士认为��ɳ����

  的那样,似乎总差那么一口气。随着时间的推移,我们的酒店,特别是那些高星级的酒店应该逐步地走向“成熟

  ”,而不是慢慢地“变老”。

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