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上海家政“女皇”生意观

日期:2021/05/17 | 浏览:... | 作者:互联网 | 来源:互联网

  黄小溶2001年进入家政市场,经过9年的打拼,建立了一个服务社区、居家养老的一站式家政服务机构,拥有家政公司、养老院、医疗门诊等多家企业,成为上海家政服务产业的领跑者,她的成功秘籍是什么?

  “这不是我的生意,这是我的事业。”两次见到黄小溶,问起在服务业落地生根的初衷,她始终微笑着给出一样的回答。

  自2001年创办正忠信家政服务有限公司起,黄小溶便一发不可收拾。九年来,她一直在服务业里不断扩展业务,现在她拥有家政服务、养老院、医疗门诊等多家企业机构,被誉为“家政女皇”。

  请保姆很难,她做起了家政生意

  黄小溶是土生土长的上海女。然而,在她身上,看不到城市女性的半点娇气,取而代之的,是一往无前的执著和坚毅。

  1992年,黄小溶和先生创办了福建省第一家干燥剂公司,工厂的经营状况良好。第二年,黄小溶退居幕后,当起了贤妻良母。

  有一次,家里需要家政人员,黄小溶就依着报纸广告请了一个保姆。但是,相处过程中并不如意,保姆没多久就被辞退了。更没想到的是,这个偶然的机会启发了黄小溶好强而又不安分的创业抱负。

  “当时我想,如果成立一个公司,以企业化管理制度来管理家政人员,培训她们为各个家庭服务,应该会是一个很有潜力的市场。”黄小溶说。

  2001年10月,黄小溶的上海正忠信家政服务有限公司正式成立。她也怀着极大的热情走进了服务业的大门,全身心地投入到这个全新的行业中。

  在筹划公司时,黄小溶始终是站在自己的角度去考虑,对市场抱有过于乐观的态度。她以为,既然大家都非常需要家政服务,这个市场应该很大,而且很容易获得商业回报,但事情远远不像她想得那么容易。那个时候,在很多人眼里,被等同于保姆的家政人员是低人一等的工作,很多人都不愿意从事这个行当。一边是巨大的市场需求,一边是紧缺的家政人员,这样的矛盾,是黄小溶始料未及的。为了填补人才缺口,她积极面向外省招工。

  她还提到,公司刚刚创办时,人家还会打趣说,������Ϣ��“噢,原来你是‘保姆头’!”所以,在很长一段时间里,黄小溶都在努力地去改变外人的这种称呼。后来,慢慢地,大家才接受“家政员”的概念,并把家政员从一般意义上的保姆中区分出来。

  为了体会家政服务员的心态,她亲自去当钟点工

  “职业没有贵贱之分,只是社会的分工不同。现在社会分工越来越细,职业女性越来越多,家里的事情必须有人去做,家政人员的需求量也会越来越大。”她认为,目前的家政服务和以往完全不同,以往感觉是伺候人,在家里被主人呼来唤去,现在家政人员甚至可以扮演半个主人的角色。

  为了能够体会家政服务员的心态,她曾经亲自去当钟点工。“要想把这个公司经营好,管理好,必须要切身地去感悟,去体会。”黄小溶说道,这份工作看似简单,介入之后才会感觉它的深奥。在这个行业,客户和服务人员是零距离的接触,员工除了要有专业的技能和良好的职业道德外,还应该具备足够强的抗压能力和健康乐观的心理素质。

  “每一个家庭就是一个小社会。在这个小社会中,你要学会怎样与人相处,怎么去关心人,学会去付出。”黄小溶常常告诉她的员工,只要在正忠信家政服务公司工作三年,就会学到很多东西。因为,从事家政服务三年,和在普通工厂打工三年,是完全不一样。有时候,她还会跟一些女员工开玩笑,说,当家政人员还有助于提高厨艺,掌握打扫卫生的技巧,三年以后,个个都是贤妻良母。

  “实际上,一个正规、负责的家政公司,不仅仅是一个服务公司,更是一所培训学校。”黄小溶如是说。

  进入这个行业已经九个年头了,投入的资金高达上百万,所获得的经济回报并不可观。不过,黄小溶很清楚自己扮演的角色,不断在这个市场上拓荒。她要改变大多数人对这个行业的偏见。这需要时间,更需要耐心。

  规范家政服务,员工客户都满意

  在早些年,家政服务公司很多,但绝大多数的家政公司都是属于中介性质的。公司只负责人员介绍,向客户收取一次性费用,没有后续的售后服务。因此,在黄小溶看来,运用标准化的企业管理模式,公司自己培训、储备家政服务人才为客户提供完善服务的规范化经营模式,才符合市场需求。

  和其他公司不同,正忠信家政公司是员工外派,客户到公司来寻求服务,公司派员工代表公司到客户家,为客户提供家政服务。在正忠信,服务人员可以享受企业的福利待遇和保障,包括保险、奖金等。同时,客户到家政公司来请人,除了交纳一定的费用之外,还可以享受到意外伤害险,如果服务不周到,还可以上门投诉。

  黄小溶������Ϣ��认为,衡量服务业的标准,就是看其为客户提供的服务是否尽善尽美。为了对员工进一步进行管理,她对家政服务员进行定期考核,分为等外级、初级、中级、高级。在公司里,还设有专门负责售后服务的督导员。督导员首先必须是优秀的家政服务员,她们定期上门访问客户,了解客户的需求,协调客户与家政服务员之间的矛盾。她还给每位客户买了一份安全保险,如此周到细致的服务,客户满意度非常高。

  与黄小溶接触过的人,都可以强烈地感受到她身上的理想主义色彩。在得与失之间,她以一种超越年龄的成熟与豁达去面对。她说,只要心中的理想之光在闪耀,就会依然执着地前行。

  “当初涉足这个行业时,以为这个行业非常简单,没有什么深奥的学问。九年来的辛酸苦辣,我深深体会到,所有的行业都一样,如果想要成功,就必须用心去经营。”她说,失去的可能是大家都看得到的,可是得到的却是看不见的,只有她自己可以感受得到。

  “我看到了未来的曙光,当初我成立公司的时候,我告诉自己,这是我的事业。”她表示,每当看到客户满意的笑容和员工们开心的样子,就会有成就感。

  老吾老以及人之老,她开始兴办养老事业

  熬过了九个年头,正忠信家政服务有限公司已经成为上海首屈一指的家政公司。然而,黄小溶并没有满足,她又进入到养老市场。

  她说,在经营家政公司的时候,服务群体就是以老年人居多。那个时候,她就萌发过这个念头,希望将来能够办一家养老机构。毕竟,家家有老人,人人都会老,关爱老人的今天,就是关爱自己的明天。

  正是基于这样的朴素想法,在上海市老龄办的牵头下,黄小溶决定承接全省首创的助老服务项目——当时由上海市民政居和老龄办筹建的应急救助系统,这是金太阳老年综合服务中心的前身。

  为了更好地配合养老服务项目,为老人提供更为便捷的医疗卫生服务,2006年,黄小溶成立了慈爱综合门诊部。门诊部面积达700多平方米,现有医护人员25名,其中中高级职称5人。

  据黄小溶介绍,为了保证老人们享受到优质的医疗资源,门诊部的医生,很大一部分都是特聘的公立医院离、退休医生。多年来,慈爱门诊坚持上门为老年人提供免费健康检查,在各社区开展爱心义诊活动,为老年会员提供上门看诊服务。

  为了达到国家的要求,给老人们提供医疗保险福利,黄小溶不惜重金打造慈爱门诊。现在,医疗门诊部下设内科、外科、中医科、中腔科、妇科、医学检验科,除各临床科室外,还配置B超室、心电图室、化验室等医技室,引进来各种先进的设备。慈爱门诊也被认定为上海市医上海点机构,老人们可享受医保优惠。

  2007年11月,黄小溶投资了100多万,以个人力量创办了金太阳老年综合服务中心。可她却从没料到,在筹办金太阳过程中,她遇到了重重困难。

  在注册时,黄小溶理所当然地认为自己是经营企业的,算是企业行为,应该在工商部门注册。但工商部门却认为,这是为老人服务的平台,是公益的,应该在民政部门注册。但是,民政部门认为金太阳是企业,没有提供床位,不能算是养老机构,也没有办法定为社团组织,最终只能定位为“民办非企业”。

  打造完整产业链,给老人提供一站式的服务

  黄小溶认为,执照审批的艰难,也从另一个方面证明了,民营养老机构的社会认知度不高。“所以,当你去做这件事的时候,更多的人是抱着怀疑的心态在看待你,认为你还是想寻找商机,还是想要从中获利。刚刚开始我会一直解释,但后来我就不说了。我觉得,说再多都没有用,我用行动来做。所以,也就是这股劲,一直支撑着我,让我坚持下来了。”

  金太阳开通的老人应急一拨通服务平台,开通了24小时应急救助热线——968885,并与上海市120、110、119等社会救助联动。老人只需每个月需交10元钱的会员费,成为其会员,他们会在老人家里安装一个“一拨通”呼叫键。当老人需要服务时,按“一拨通”红色按钮接通中心平台后,工作人员会根据老人的基本资料及服务需求,通知老人所在社区服务站的工作人员上门服务。在服务中,依据老人的具体情况,分为有偿的、低偿和无偿的服务。

  最让黄小溶觉得可惜的是,当初耗资100多万元开通的应急救助平台,在上海93万的老人中只有500人使用了这项服务。她说,如果按金太阳的能力估算,服务上万个老人都是没有问题的。

  为了让金太阳的老年服务能够满足更多老年人的需求,今年7月份,黄小溶又收购了上海市鸿儒老年乐园,作为金太阳居家养老服务模式的一个补充,也使金太阳成为一个完整、可控的老人服务链。

  黄小溶说,每当她看到金太阳服务的老年人们安闲自在的生活,就感到莫大的安慰。在将近十年的摸索中,在与老人打交道的过程中,她也收获了很多心灵上的感动。

  “大家能够相聚在养老中心是一个缘分,是一个大家庭里面的成员,应当相互照应。”她总是笑着对老人们说,“你们要把我们当作自己的孩子,有什么要求尽管提,做不好的直接指出,该骂的就要骂。”

  以老人的需求为导向,将服务做得更好更全面

  忆起多年来的苦与甘,黄小溶不禁眼泛泪光。“这一路,支撑我走过来的,��������除了自己最初想要办老人机构的梦想之外,更多的是在和跟老人们一步进一步的接触中,我感到,他们是真的需要社会的服务和关爱。”

  黄小溶还记得,有一次,她带着服务人员上门去给一位老人配老花镜,看到他躺在床上,察觉到他身体有些不适。第二次上门时,她就带了医生去为他做身体检查。检查完毕后,老人就拉着她的手唠家常,还问起机构是如何办起来的。当老人听说是黄小溶自己投钱办的,当即就拿出了500块钱的退休金,并告诉她,社会上还有很多更困难、更需要帮助的老人,他也希望能出一份力。

  老人们的真心和诚意,让处在困境中的黄小溶更加坚定,尽管金太阳从成立至今,难以摆脱生存的压力,她都咬紧牙关挺了过来。

  “虽然说这个过程有很多的挫折,有很多的磨难,但是也很开心,那种开心,是你发现了自己的价值后的喜悦。”黄小溶说,踏入服务业之后,她不再定位自己是一个商人,而是一个社会服务者。她说,“当我做这个项目的时候,我就没把它当作生意去做,我是把它当作自己终生的事业去做的。”

  三年来,黄小溶自始至终坚持着金太阳要为老年人提供一呼即应的服务定位。近两年,他们的服务和发展模式,慢慢得到了有关部门的关注和认可。上海市老龄办打算将其作为社会化服务的一种值得推广和借鉴的模式,进一步引进到上海市居家养老服务之中。政府的扶持,让黄小溶看到了养老市场的未ƽ��ɽ��Ϣ��来。

  如今,金太阳已经和一些社区服务站达成合作关系,并在晋安区锦绣文华小区成立了第一家社区老人日托所。在采访中,黄小溶还透露,下一步,他们要筹办一个关爱空巢老人的行动,在空巢老人较多的社区成立爱心助老服务站。

  黄小溶说,完善养老服务链,将服务做得更好更全面,这就是金太阳的未来。

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